En tant que passager d’une compagnie aérienne, il est important de connaître vos droits et les recours possibles en cas de problème lors de votre voyage. Cet article vous propose un tour d’horizon des principales dispositions légales qui protègent vos intérêts en tant que consommateur et usager du transport aérien.
Les principaux textes régissant les droits des passagers aériens
Plusieurs textes de loi encadrent les relations entre les compagnies aériennes et leurs clients, notamment au niveau européen. Parmi eux, le règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil établit des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance aux passagers en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard important d’un vol. Cette réglementation s’applique à tous les vols au départ d’un Etat membre, ainsi qu’à ceux en provenance d’un pays tiers mais à destination d’un Etat membre si la compagnie concernée est européenne. En France, le code du transport français prévoit également certaines dispositions spécifiques.
Refus d’embarquement : indemnisation et prise en charge
Le refus d’embarquement peut être causé par une surréservation (overbooking), des raisons de sécurité ou encore une situation exceptionnelle telle qu’une grève. Dans ce cas, la compagnie aérienne doit proposer au passager une prise en charge comprenant : un réacheminement vers la destination finale, le remboursement du billet ou encore l’octroi d’une indemnisation forfaitaire. Cette indemnisation varie selon la distance du vol concerné :
- 250 euros pour les vols de moins de 1500 km
- 400 euros pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et les autres vols entre 1500 et 3500 km
- 600 euros pour les vols de plus de 3500 km.
Cette indemnisation peut toutefois être réduite de moitié si le réacheminement proposé permet d’arriver à destination avec un retard inférieur à deux, trois ou quatre heures selon la distance du vol.
Annulation de vol : indemnisation et prise en charge
En cas d’annulation d’un vol, la compagnie aérienne doit également proposer au passager une prise en charge comprenant : un réacheminement vers la destination finale, le remboursement du billet ou encore l’octroi d’une indemnisation forfaitaire. L’indemnisation est la même que celle prévue en cas de refus d’embarquement.
Toutefois, aucune indemnisation n’est due si l’annulation est due à des circonstances extraordinaires (comme des conditions météorologiques extrêmes), si le passager a été informé au moins deux semaines avant la date prévue du vol ou si un réacheminement lui est proposé permettant d’arriver à destination avec un retard inférieur à quatre heures.
Retard important d’un vol : indemnisation et prise en charge
En cas de retard important d’un vol (au moins deux heures pour les vols de moins de 1500 km, trois heures pour les vols entre 1500 et 3500 km et quatre heures pour les vols de plus de 3500 km), la compagnie aérienne doit proposer au passager une prise en charge comprenant : des rafraîchissements, des repas, un hébergement si nécessaire et le remboursement des appels téléphoniques ou des frais d’envoi de messages électroniques.
Si le retard dépasse cinq heures, le passager peut également demander le remboursement intégral de son billet. Enfin, une indemnisation forfaitaire (identique à celle prévue en cas de refus d’embarquement) est due si le retard est supérieur à trois heures et qu’il n’est pas dû à des circonstances extraordinaires.
Perte ou détérioration des bagages : indemnisation et déclaration
En cas de perte ou détérioration des bagages, le passager dispose d’un délai de 7 jours pour déclarer le problème auprès de la compagnie aérienne, par lettre recommandée avec accusé de réception. L’indemnisation est limitée à environ 1 400 euros par passager, sauf si une déclaration spéciale de valeur a été faite lors de l’enregistrement des bagages. Il est également possible de porter plainte auprès du tribunal compétent dans un délai de deux ans à compter de la date d’arrivée du vol concerné.
Conseils pratiques pour faire valoir vos droits
- Conservez tous les documents relatifs à votre voyage (billets, cartes d’embarquement, étiquettes de bagages, etc.) ainsi que les preuves des dépenses engagées en raison du problème rencontré (factures, tickets de caisse, etc.).
- Renseignez-vous sur les démarches à suivre auprès de la compagnie aérienne et respectez les délais pour déclarer un problème ou demander une indemnisation.
- N’hésitez pas à solliciter l’aide d’une association de consommateurs ou d’un avocat spécialisé si vous rencontrez des difficultés pour faire valoir vos droits.
Ainsi, il est important de connaître vos droits en tant que passagers aériens afin de pouvoir réagir en cas de problème lors de votre voyage. La réglementation européenne et française vous offre plusieurs recours en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard important d’un vol. N’hésitez pas à vous renseigner et à solliciter l’aide d’un professionnel si nécessaire pour faire valoir vos droits.